Customer experience : las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva / Juan Carlos Alcaide, Mikel Díez, con la colaboración de Cristina Almarza.
By: Alcaide Casado, Juan Carlos [Autor].
Contributor(s): Díez, Mikel [Autor] | Almarza, Cristina [Colaborador].
Material type: BookSeries: Libros profesionales de empresa: Publisher: Bogotá : Madrid : Alfaomega Colombiana, ESIC Editorial, 2019Description: 315 páginas : ilustraciones, diagramas, fotografías (principalmente a color) ; 24 cm.ISBN: 9789587785319.Subject(s): Relaciones con los clientes | Servicio al cliente | Mercadeo por internet | Comunicación en administración | Servicio al cliente -- Innovaciones tecnológicas | Marketing relacionalDDC classification: 658.812Item type | Current location | Collection | Call number | Copy number | Status | Date due | Barcode |
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Libro General | Biblioteca Ramón de Zubiría (Sede España) Fondo general | Colección General | 658.812 A346c (Browse shelf) | Ej. 1 | Available (Consulta externa) | 40033 | |
Libro General | Biblioteca Ramón de Zubiría (Sede España) Fondo general | Colección General | 658.812 A346c (Browse shelf) | Ej. 2 | Available (Consulta externa) | 40034 |
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658.802 R559l Las 22 leyes inmutables del marketing : | 658.81 D659 La esencia del marketing : | 658.812 A346c Customer experience : | 658.812 A346c Customer experience : | 658.812 G326 Generación de empleo y vinculación de los proveedores locales en el clúster del sector turístico : | 658.812 G326 Generación de empleo y vinculación de los proveedores locales en el clúster del sector turístico : | 658.812 P346 La esencia de la mercadotecnia de servicios / |
Incluye perfil académico de los autores
Bibliografáa : página [317]
La experiencia de cliente y el poder del cliente -- La cultura, la estrategia y la experiencia de cliente -- Los pilares de la experiencia de cliente y recomendaciones -- Inteligencia cognitiva aplicada a los pilares de la experiencia de cliente
Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser. La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir hablando solo por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos. En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización. De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años. Métricas y KPI\2019s NPS obsesivos, gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural. editor
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